Iets beloven en vervolgens die belofte boven verwachting waar maken, heeft niet zo veel zin. Tenminste, dat wordt door anderen niet hoger gewaardeerd dan gewoon doen wat je beloofd hebt, en niets extra.

Dat lijkt de uitkomst van een onderzoek van twee Amerikaanse wetenschappers. Gedragswetenschapper Ayelet Gneezy en hoogleraar economie Nicholas Epley, allebei van de universiteit van Chicago, onderzochten de reacties van mensen op drie soorten beloften: gebroken beloften, nagekomen beloften, en beloften die boven verwachting werden nagekomen. Niemand vindt het leuk als een belofte niet wordt waargemaakt, maar een belofte extra goed nakomen blijkt niet veel indruk te maken.

Goh, dat Amazon-boek is er een dag eerder

De academici kwamen op het idee voor het onderzoek door internetwinkel Amazon. Die levert vrijwel altijd eerder dan beloofd, maar Gneezy merkte bij haarzelf weinig waardering voor dat gebaar.

Epley en Gneezy maten bijna geen verschil in de mate van tevredenheid wanneer mensen meer kregen dan ze was beloofd. Extra interessant vanuit marketing-perspectief, vindt Epley, gezien de beloften die bedrijven doen aan hun klanten. “Je uit de sloffen lopen leek überhaupt niet gewaardeerd te worden”, zegt Epley. “Als Amazon.com bezorging van boeken binnen vier dagen belooft en je bezorgt binnen drie dagen, dan heb je daar geen voordeel van.”

Belofte is gewoon een overeenkomst

Een belofte is een soort mondelinge overeenkomst, zegt Epley. Je gaat ervan uit dat de ander zal doen wat hij belooft te doen, niets meer, niets minder. Als je juist geen afspraak maakt, maar hóópt dat iemand iets zal doen, ben je doorgaans wel erg blij als de prestatie van de ander je verwachtingen overtreft.

"Het doet je nadenken over hoe je je middelen het beste kunt inzetten." Als je iets zeker kunt waarmaken, maak je je klanten blij als je daar een belofte aan verbindt. Maar als je niet zeker weet of je het kunt klaarspelen, of je het mogelijk beter kunt doen, kun je het beste helemaal niets beloven en je klanten aangenaam verrassen.

Andersom moet je het je niet te veel aantrekken als personen in je omgeving niet overlopen van dankbaarheid als je iets extra goed doet. Epley: "Ze zijn niet bijzonder ondankbaar, maar gewoon menselijk."

Dit artikel is oorspronkelijk verschenen op z24.nl